lundi 6 juillet 2009

Genesys lance la suite logicielle Genesys Advisor

La suite Genesys Advisor tire parti d'une gestion visuelle en temps réel pour superviser et mesurer l'efficacité opérationnelle du service clients et adapter les activités aux exigences métier

Genesys, une société du groupe Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU), lance Genesys Advisor, une suite totalement intégrée de logiciels de gestion de l'efficacité opérationnelle destinée à superviser, adapter et optimiser les activités de l'ensemble de la chaîne du service clients.

Cette suite d'applications, véritable cockpit de pilotage, offre une plate-forme performante, souple et complète. Elle répond à la double exigence que doivent satisfaire aujourd'hui la plupart des centres de contacts, à savoir, accroître la qualité et la flexibilité opérationnelles, tout en gérant mieux les ressources et les coûts. Elle permet de contrôler et de visualiser entièrement et en temps réel, le système de service clients via un tableau de bord accessible à tous : du centre de contacts aux équipes de direction, en passant par les terminaux mobiles haut débit des collaborateurs. La suite Genesys Advisor tire parti des produits acquis suite au rachat d'Informiam, une société basée à Atlanta, pionnière en matière de logiciels de gestion de la performance. Elle les enrichit en intégrant la possibilité d'effectuer des modifications « à la volée ». Elle élargit également la technologie à d'autres plates-formes, par l'ajout de Genesys Mobil
e Advisor pour terminaux mobiles.


Un atout : le contrôle visuel en temps réel

Toutes les applications Genesys Advisor reposent sur le concept de contrôle visuel en temps réel (Visual RTM). Elles aident les agents du service clients à mieux comprendre les problèmes, à puiser dans un pool étendu de ressources internes, à agir sans délai et à exploiter l'expérience accumulée au fil du fonctionnement du service clients. Genesys Advisor intègre une approche graduelle pour :
• Visualiser : Consultation des informations, identification des problèmes et analyse de leur évolution. Tous les résultats deviennent visibles à chaque niveau de gestion.

• Collaborer : Création d'un processus normalisé pour exploiter les connaissances en actions. Tous les problèmes de performance sont affichés, ce qui permet une meilleure coopération entre les équipes sur la base des mêmes indicateurs et informations et d'affecter ainsi des actions aux membres d'une équipe.

• Agir : Permet d'utiliser le tableau de bord dynamique du centre de contacts pour traiter les informations afin d'optimiser les ressources et le trafic selon les objectifs à partir d'une seule application unifiée.

• Apprendre : les utilisateurs peuvent exploiter rapidement et en temps réel les résultats de leurs actions précédentes.

« Parmi les entreprises qui recourent aujourd'hui à des agents du service clients en télétravail : la supervision, la gestion et l'évaluation des opérations du centre de contacts en temps réel peuvent poser problème », déclare Merijn te Booij, vice-président Gestion des produits de Genesys. « Nous leur fournissons désormais un moyen d'analyser l'ensemble de leur organisation, notamment les départements et les opérations, et d'obtenir un reflet unique de la réalité (la performance de leur service clients) grâce auquel elles sont en mesure d'agir et d'aligner les activités sur les exigences métier. »


Genesys Advisor, une suite construite autour de cinq modules applicatifs

La suite logicielle Genesys Advisor est simple d'accès et facile à appréhender pour chaque utilisateur, qu'il soit agent du service clients, analyste commercial, membre de l'équipe informatique, dirigeant ou responsable du personnel. Elle comprend cinq modules applicatifs de base :

• Contact Center Advisor – Destiné aux dirigeants et responsables opérationnels du centre de contacts, ce module regroupe et corrèle en temps réel les données d'appel pour la chaîne du service clients dans un tableau de bord unifié, simple et convivial, et détecte les exceptions dans un contexte de gestion global de l'entreprise.

• Workforce Advisor – Ce module centralise les données provenant de plusieurs dispositifs et applications de gestion du personnel. Il aide les entreprises à résoudre l'équation offre et demande de leur centre de contacts.

• Frontline Advisor – Ce module permet aux superviseurs du centre de contacts et aux chefs d'équipe d'identifier les occasions de conseils « à chaud » et de piloter l'attitude commerciale ou d'assistance des agents en temps réel par corrélation de leur statut et de données financières avec des règles comportementales.

• Agent Advisor – Ce module permet aux agents du centre de contacts de suivre la performance de leurs propres activités en matière d'appel et de vente. Agent Advisor assure une visibilité en temps réel de leur comportement et leur permet de le corriger eux-mêmes, et les invite à agir selon les conseils de leur superviseur et suivant les meilleures pratiques.

• Mobile Advisor – Destiné aux gestionnaires nomades, ce module leur permet d'être connectés et informés sur les activités du centre de contacts où qu'ils se trouvent. Mobile Advisor offre un accès en temps réel à la performance du service clients depuis un téléphone mobile « intelligent » (smartphone).

La suite complète Genesys Advisor est disponible immédiatement pour déploiement, auprès de Genesys et de son réseau partenaires.

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Contact Presse:
Genesys

mgrimaldi@inpressme.com


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Communiqué envoyé le 06.07.2009 17:11:56 via le site Categorynet.com dans la rubrique Téléphonie

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